衛生福利部彰化老人養護中心處理人民陳情（抱怨）案件處理流程
衛生福利部彰化老人養護中心處理人民陳情(抱怨)案件執行要點
- 衛生福利部彰化老人養護中心 (以下簡稱本中心)為迅速有效處理人民陳情(抱怨)案件，特訂定本執行要點。
- 本執行要點所稱人民陳情(抱怨)案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向本中心提出具體事項之陳情(抱怨)。
- 人民陳情(抱怨)案件以書面為之者，包括電子郵件及傳真文件。若以言詞為之者，受理單位(人員)應作成紀錄。
- 人民所提之陳情(抱怨)案件，除電子郵件外，悉依陳情(抱怨)內容，由業務權管單位逕行受理；如涉及一單位以上業務事項，由業務比重較多之單位先行受理，再簽會其他單位處理。但電子郵件由本中心主任指定之單位先行收件，再簽送業務權管單位處理。
- 各受理陳情(抱怨)單位(人員)得利用會客室或辦公室等適當場所，聆聽陳述或解答問題，處理過程中言詞態度應委婉誠懇。
- 各單位對人民陳情(抱怨)案件，應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理。
- 各單位受理人民陳情(抱怨)案件後，應將陳情(抱怨)之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷，依分層負責規定，逐級陳核後，視情形以公文、電子公文或其他適當方式答復。
- 各單位處理人民陳情(抱怨)案件時，得視案情需要，約請陳情(抱怨)人面談或派員實地調查處理。
- 各單位答復人民陳情(抱怨)案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情(抱怨)人，並副知有關單位(機關)。
- 各單位受理人民陳情(抱怨)案件應隨到隨辦，並知會研考人員予以登記、區分、統計及列入管制，處理期限不得超過三十日；其未能在規定期限內辦結者，應依分層負責有關規定簽請核准延展，並將延長理由以書面告知陳情(抱怨)人。
- 人民陳情(抱怨)案件有下列情形之一者，不予處理，但仍應予以登記，以利查考：
- 無具體內容、未具姓名或住址者。
- 同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情(抱怨)者。
- 非本中心主管業務之陳情(抱怨)案件，且陳情(抱怨)人以同一事由分向各主管機關陳情(抱怨)者。
- 經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。
- 人民陳情(抱怨)案件有下列情形之一者，受理單位應通知陳情(抱怨)人依原法定程序辦理：
- 檢、警、調機關進行偵查中者。
- 訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
- 經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。
- 對於人民現場表達不滿，受理單位應指派資深幹練人員處理，必要時並適時通報政風業務單位及警察機關協助處理，並向秘書、中心主任報告，處理過程應避免造成激烈抗爭或群眾事件。
- 各單位處理人民陳情(抱怨)案件，應以案為單位建立檔案；研考人員並應定期將陳情(抱怨)案件依案件內容，分門別類，就數量、處理結果等，加以檢討分析，配合本中心主管會報提報改進建議，以供各有關單位施政參考。
- 人民陳情(抱怨)案件有保密之必要者，受理單位應予保密。
- 人民陳情(抱怨)案件，涉及貪瀆不法部分，各單位(人員)應引導投訴者向政風業務單位投訴，如係書面郵寄(遞送)者，收受單位(人員)應依保密有關規定審慎處理，並送交政風業務單位受理。
- 各單位(人員)處理人民陳情(抱怨)案件績效優良者，得予以獎勵；對於未依本執行要點規定辦理，而造成不良影響者，視情節輕重予以不同懲處。
- 本要點奉中心主任核定後實施，修正時亦同。
備註：
- 本中心收受陳情(抱怨)電子郵件信箱為 service@chnh.mohw.gov.tw
- 本中心申訴專線為04-7258131分機200
