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為民服務-民眾陳情處理流程

衛生福利部彰化老人養護中心處理人民陳情(抱怨)案件執行要點:

1.

 

衛生福利部彰化老人養護中心 (以下簡稱本中心) 為迅速有效處理人民陳情(抱怨)案件,特訂定本執行要點。

     

2.

 

本執行要點所稱人民陳情(抱怨)案件,係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護,以書面或言詞向本中心提出具體事項之陳情(抱怨)。

     

3.

 

人民陳情(抱怨)案件以書面為之者,包括電子郵件及傳真文件。若以言詞為之者,受理單位(人員)應作成紀錄。

     

4.

 

人民所提之陳情(抱怨)案件,除電子郵件外,悉依陳情(抱怨)內容,由業務權管單位逕行受理;如涉及一單位以上業務事項,由業務比重較多之單位先行受理,再簽會其他單位處理。但電子郵件由本中心主任指定之單位先行收件,再簽送業務權管單位處理。

     

5.

 

各受理陳情(抱怨)單位(人員)得利用會客室或辦公室等適當場所,聆聽陳述或解答問題,處理過程中言詞態度應委婉誠懇。

     

6.

 

各單位對人民陳情(抱怨)案件,應本合法、合理、迅速、確實辦結原則,審慎處理。

     

7.

 

各單位受理人民陳情(抱怨)案件後,應將陳情(抱怨)之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷,依分層負責規定,逐級陳核後,視情形以公文、電子公文或其他適當方式答復。

     

8.

 

各單位處理人民陳情(抱怨)案件時,得視案情需要,約請陳情(抱怨)人面談或派員實地調查處理。

9.

 

各單位答復人民陳情(抱怨)案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據,以簡明、肯定之文字答復陳情(抱怨)人,並副知有關單位(機關)。

     

10.

 

各單位受理人民陳情(抱怨)案件應隨到隨辦,並知會研考人員予以登記、區分、統計及列入管制,處理期限不得超過三十日;其未能在規定期限內辦結者,應依分層負責有關規定簽請核准延展,並將延長理由以書面告知陳情(抱怨)人。

     

11.

 

人民陳情(抱怨)案件有下列情形之一者,不予處理,但仍應予以登記,以利查考:

   

(一)

無具體內容、未具姓名或住址者。

   

(二)

同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,而仍一再陳情(抱怨)者。

   

(三)

非本中心主管業務之陳情(抱怨)案件,且陳情(抱怨)人以同一事由分向各主管機關陳情(抱怨)者。

   

(四)

經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。

 

前項第二款一再向本中心或上級機關陳情(抱怨)而交辦者,受理單位應將本中心已為答復日期、文號復知上級機關。

12.

 

人民陳情(抱怨)案件有下列情形之一者,受理單位應通知陳情(抱怨)人依原法定程序辦理:

   

(一)

檢、警、調機關進行偵查中者。

   

(二)

訴訟繫屬中或提起行政救濟者。

   

(三)

經判決或決定確定,或完成特定法定程序者。

     

13.

 

對於人民現場表達不滿,受理單位應指派資深幹練人員處理,必要時並適時通報政風業務單位及警察機關協助處理,並向秘書、中心主任報告,處理過程應避免造成激烈抗爭或群眾事件。

     

14.

 

各單位處理人民陳情(抱怨)案件,應以案為單位建立檔案;研考人員並應定期將陳情(抱怨)案件依案件內容,分門別類,就數量、處理結果等,加以檢討分析,配合本中心主管會報提報改進建議,以供各有關單位施政參考。

     

15.

 

人民陳情(抱怨)案件有保密之必要者,受理單位應予保密。

     

16.

 

人民陳情(抱怨)案件,涉及貪瀆不法部分,各單位(人員)應引導投訴者向政風業務單位投訴,如係書面郵寄(遞送)者,收受單位(人員)應依保密有關規定審慎處理,並送交政風業務單位受理。

     

17.

 

各單位(人員)處理人民陳情(抱怨)案件績效優良者,得予以獎勵;對於未依本執行要點規定辦理,而造成不良影響者,視情節輕重予以不同懲處。

     

18.

 

本要點奉中心主任核定後實施,修正時亦同。

     

備 註:
1.本中心收受陳情(抱怨)電子郵件信箱為
service@chnh.mohw.gov.tw
2.本中心申訴專線為 (04)725-4192

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